Le numérique au cœur de l’immobilier : l’interview de Germain Perrissel
Les outils 2.0 de l’immobilier
Directeur administratif et financier du réseau des Agences Etoile, Germain Perrissel a géré la crise sanitaire en s’appuyant, entre autres, sur des outils numériques permettant de maintenir les liens entre les collaborateurs et avec les clients, vendeurs, acquéreurs, bailleurs, locataires, copropriétaires. Le point sur l’ensemble des mesures prises par l’Agence Etoile pour concilier télétravail et communication.
De quelle façon les Agences Etoile ont-elles été impactées par la crise sanitaire ?
Depuis plusieurs années, nous plaçons le numérique au cœur de nos pratiques quotidiennes. Nous avons aménagé des journées de télétravail à domicile pour beaucoup de nos collaboratrices et collaborateurs. Nous n’avons donc eu aucune difficulté dès le début du confinement pour organiser les postes de travail à domicile pour tous nos collaborateurs.
Nos commerciaux ont ainsi maintenu le lien avec leurs vendeurs et leurs acquéreurs, ils ont mené à terme des signatures de compromis par voie électronique, de même que des actes notariés. Nos gestionnaires de patrimoine ou de copropriété ont quant à eux maintenu le contact avec nos bailleurs, locataires et copropriétaires. Nous avons beaucoup utilisé les conférences en visio grâce au logiciel Zoom.
Nous avons constitué un atelier communication avec notre chef de projet marketing pour nos annonces de sortie de crise, sur le thème de rassurer nos clients autour de leurs questions clés : est-ce le moment de vendre ? est ce que j’achète au bon prix ? changer pour quoi ? mon investissement immobilier peut il être sécurisé ? mon syndic, quel rôle avant, pendant et après ? … A toutes ces questions, nous répondons « Avis de Valeur Confiance« , « Garantie Revente« , Garantie des Loyers Impayés, Syndic Certifié.
Nous avons bien évidemment organisé des sessions de formations en visio- conférence sur des thèmes aussi différents que l’actualité juridique, commerciale ou technique, avec les formations en pathologies du bâtiment.
Nous sommes également restés en contact avec nos clients par l’intermédiaire de nos deux News Letters « Votre Projet Immobilier » et « Le Courrier du Patrimoine ».
Le numérique au cœur de l’immobilier : comment gérez-vous cette adaptation de votre activité et ses conséquences sur vos collaborateurs ?
De nombreuses dispositions législatives, sociales ou économiques se sont succédées qu’il a fallu communiquer et expliquer à nos collaborateurs. Nous avons communiqué avec tous les outils 2.0 dont nous disposons : la messagerie Whatsapp. Workplace by Facebook, véritable réseau social professionnel, pour partager avec l’ensemble des collaborateurs des agences Etoile, non seulement des informations et décisions spécifiques à la vie de notre réseau, mais aussi relatives à notre secteur d’activité, comme les nouvelles ordonnances, les reports des délais applicables…
Nous utilisons aussi Open Bee pour notre Gestion Electronique des Documents.
Tous, nous avons du nous adapter au travail à domicile, chacun plus que jamais responsable de son organisation, gérer ses contacts clients, être prévenant, garder le rythme, profiter du temps gagné sur les transports pour créer un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. J’en profite pour remercier les membres de notre Comité de Direction qui ont su en permanence maintenir le lien avec nos équipes, les membres du Conseil Social et Economique qui ont compris les enjeux économiques et sociaux de cette période, et évidemment tous nos collaborateurs au quotidien. Je pense aussi à nos clients fidèles grâce à qui nous avons poursuivi notre activité et maintenu à nos collaborateurs 100 % de leur rémunération.
De quelle manière poursuivez-vous la relation avec vos clients et contacts externes ?
Pour cela, nous mettons à disposition un Extranet sur le site Web de l’Agence Etoile. Nos clients bailleurs et copropriétaires peuvent s’y rendre à tout moment et y consulter leur compte ou documents administratifs en renseignant simplement leurs identifiants. Un ensemble de documents y sont scannés et peuvent être partagés. Nos clients peuvent également joindre à tout moment leur interlocuteur dédié à l’Agence Etoile dont ils dépendent. Le télétravail permettant une continuité de service totale pour ce genre de demande.
Poursuivez-vous une démarche qualité dans la mise en œuvre de l’ensemble de votre organisation de travail et comment s’illustre t-elle dans cette période de crise ?
Dans nos activités commerciales – transactions et locations – ce sont nos clients qui nous notent par l’intermédiaire d’Opinion System, le n° 1 des avis clients contrôlés. Nous avons de très bons avis clients dont les mots clés sont principalement #professionnalisme et #proximité. Ce système de notation nous permet de contrôler les éventuels mécontentements et d’adopter les mesures correctives.
Pour notre activité de gestion locative, nous avons mis en place un référentiel interne et nous auditons chaque année l’ensemble de nos agences. Chaque Agence Etoile a été auditée en février dernier.
Pour notre activité de syndic de copropriété, nous sommes labellisés NF Habitat. Ce label valide l’organisation globale de notre travail, et donc en particulier celle de notre service “gestion de copropriété”. Nous travaillons en permanence à l’optimisation de nos services, tout en suivant nos procédures de qualité.
Enfin, nous travaillons sur la démultiplication des actes que nous pourrons réaliser à distance, la signature électronique à distance, les visites virtuelles, les Assemblés Générales de copropriétés à distance. Nous travaillons sur la digitalisation de ces démarches, qui nécessitent également un accompagnement des gestionnaires et des équipes, tant sur ses aspects techniques que juridiques. Cela s’intègre parfaitement dans notre process qualité.
Quelles sont, selon vous, les limites de la dématérialisation dans l’immobilier ?
Même si beaucoup de démarches peuvent se poursuivre à distance, il est évident que notre activité doit s’adapter à cette période si particulière. Ainsi, les gestionnaires de copropriétés peuvent préparer les assemblées générales à distance, ainsi que les ordres du jour. En transaction, les négociateurs tentent de conserver les contacts initiés avant la crise… Chacun fait le maximum, dans le périmètre des actions qui sont les siennes.
Pour autant, le virtuel atteint en effet ses limites. En matière commercial, rien ne remplace le contact humain, une poignée de main, une vraie visite du bien à vendre, une signature en présentiel. En copropriété, selon la taille de la copropriété , nous devons visiter les immeubles pour nous rendre compte de la maintenance à prévoir. Mais il est certain qu’il y aura un “avant” et un “après” COVID 19 dans l’immobilier.
Dans ce contexte de déconfinement, quelles sont vos prévisions pour le marché immobilier ?
Nous avons bon espoir d’une reprise rapide du marché immobilier. Les besoins en logement restent présents, l’envie de changer aussi, l’intérêt pour la pierre ne faiblira pas. Les taux d’intérêt, s’ils ont une légère tendance à la hausse resteront contenus. L’inconnu réside dans l’attitude des banques, distribueront-elles le crédit aussi facilement, rien n’est moins sûr. Je suis d’ailleurs d’accord avec Stéphane Desquartiers, PDG de la Maison des Investisseurs, interviewé sur BFM, et qui disait que nous allions perdre cette année entre 200 voire 300 000 transactions imputables à la crise sanitaire. L’Agence Etoile redouble donc d’efforts à la sortie de confinement pour apporter à chacun, en interne comme à l’externe, la satisfaction que nous lui devons, sur le plan professionnel et commercial.
Interview réalisée par Stéphanie Buitekant
Photo de couverture Arlinda Mestre
Interview de Stéphane Desquartiers – BFM
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