Une nouvelle ère de la relation client

Article mis à jour le 9/10/2022

Une nouvelle ère de la relation client est née. À l’heure du numérique, du consumérisme et de la mondialisation, les stratégies marketing, les méthodes de vente et même le rôle des commerciaux, sont amenés à se transformer littéralement.

Dans le passé, les commerciaux étaient souvent la première étape du processus d’achat, et pouvaient influencer de manière significative le client dans sa prise de décision, en contrôlant l’information sur les prix, la disponibilité, l’avantage concurrentiel, etc…

Dans un temps où l’information est pratiquement omniprésente, les clients entrent en relation avec les vendeurs APRÈS avoir effectué des recherches sur leur achat, voire dans certains cas, ont déjà pris leur décision d’achat.

Le commerce digital et la désintermédiation ont pour conséquence de banaliser voire supprimer la relation de vente. Dans ce nouvel environnement numérique, c’est un vrai sujet de société que d’aborder l’aspect humain de la relation commerciale.

Pure player vs point de vente

Le pure player est le commerce qui exerce son activité uniquement en ligne, aucune boutique, aucun magasin. A toute heure du jour ou de la nuit, le consommateur dispose du pouvoir de consommer sans se déplacer. L’e-commerce l’oblige à disposer de la technologie et des compétences  culturelles lui permettant de faire leur shopping en ligne.

A contrario, dans un magasin physique, on peut toucher, sentir, écouter, savourer, échanger, il y a une dimension humaine, émotionnelle et différenciante inégalable.

Les frontières tendent à se réduire entre pure players et commerçants ayant pignon sur rue. Amazon ouvre des magasins spécialisés par typologie de produits. Birchbox, leader dans la vente de produits de beauté a ouvert sa première boutique à Manhattan. Zolando, leader du e-commerce de vente de chaussures a ouvert des boutiques à Milan et Francfort.

Les enseignes en boutique quant à elles développent une offre multicanal, entre la vente physique et la vente virtuelle.

Placer l’humain au centre de la relation commerciale

La relation commerciale doit se placer dans un contexte de relation utile, durable et solidaire.

Pour cela :

1. Le produit ou le service doit être singulier, innovant, concrétiser le savoir-faire de l’entreprise, se recentrer sur l’intérêt pour le client ;
2. L’expérience apportée au client a pour but de le fidéliser par quelque chose de nouveau et de précieux ;
3. Le client doit participer à la conception et à l’amélioration du produit ou du service ;
4. L’entreprise elle-même doit communiquer sur une émotion, une sensibilité, une histoire, ou une pensée leader ;
5. La stratégie marketing ne consiste plus à chasser le client, mais à l’attirer sur des thèmes d’intérêts communs, des valeurs partagées, des perspectives nouvelles ;
6. Le succès véritable n’est pas indiqué par le nombre des offres ou la taille du chiffre d’affaires, il est mesuré en obtenant et en gardant les bons clients ;
7. La vente la plus efficace n’est pas faite de concessions à tout prix. Le commercial convaincu de la valeur offerte par son entreprise doit habilement aider son client à la comprendre ;
8. Il devient plus important d’établir des relations durables et profondes avec quelques clients sélectionnés que de jeter un filet plus large sur des clients dont les valeurs ne sont pas en adéquation avec le produit ou le service.

Le commercial, acteur solidaire

Face à ce constat, la réflexion stratégique des entreprises doit (devrait) être orientée de la façon suivante :

1. Cultiver une forte image de marque, dans le respect d’une déontologie de loyauté et d’honnêteté en interne comme à l’extérieur, avec une qualité contrôlée de ses produits ou services ;
2. Faire appel aux témoignages des clients et à l’identité qu’ils veulent vivre et exprimer ;
3. Mettre en place des programmes de responsabilité sociale qui créent un impact positif dans la façon dont les clients comme les collaborateurs perçoivent l’entreprise dans un sens solidaire ;
4. Gérer sa communication sur les réseaux sociaux afin de permettre de créer des liens et une communication authentique ;
5. Former ses commerciaux à devenir de véritables “évangélistes” de marque. Les évangélistes sont convaincus de leur valeur utile et précieuse pour les autres. Ils incarnent et soutiennent leur marque afin qu’elle devienne la marque leader dans sa catégorie.

Une nouvelle ère de la relation client : étude de cas

Prenons le cas de Nespresso : boire un Nespresso, c’est vivre une expérience unique. Les boutiques sont accueillantes, le consommateur est reconnu. Boire un café devient un luxe.

Apple est aussi un exemple de conquête et de fidélisation clients. Dans une boutique Apple, chaque client est pris en charge. Prendre un rendez- est facile. Le service après-vente est parfait. Il n’y a pas d’attente aux caisses pour obtenir une facture. Les clients peuvent échanger de façon conviviale autour d’une table et participer à des formations gratuites.

Chez Agence Etoile, nos équipes s’engagent à 360 % parce qu’elles réunissent de multiples compétences, juridiques, techniques, commerciales.  Le consommateur est reçu en agence par un consultant à l’écoute de ses besoins, avec une réponse appropriée.  Le consultant immobilier établit un Avis de Valeur Confiance, construit avec son client vendeur un plan de commercialisation personnalisé et réalise un reportage photo de qualité en vue d’obtenir la meilleure visibilité du bien. Chaque agent immobilier du groupe s’engage pour un service optimum.

⇒ AGENCE ETOILE : les avis de nos clients

Chez AGENCE ETOILE les consultants sont formés à l’accueil de leurs clients et à l’écoute pour apporter des solutions sur-mesure aux vendeurs, aux acquéreurs ou aux propriétaires-bailleurs.

Le gestionnaire locatif immobilier apporte le confort dans la gestion patrimoniale, avec la garantie des loyers impayés et détériorations immobilières. Il accompagne son client dans sa stratégie patrimoniale et dans la rentabilisation de ses investissements.

Le syndic de copropriété n’est plus une simple boîte vocale à laisser des demandes d’interventions de plombier, mais il réunit des compétences diverses et de plus en plus qualifiées, en même temps que des services utiles pour une information réactive des COPROPRIETAIRES. L’humain est ici plus que jamais au centre de la relation copropriétaires.

André Perrissel